Onnistuneen asiakaskohtaamisen avain: voimavaroja vahvistava läsnäolo

Onnistuneen asiakaskohtaamisen avain: voimavaroja vahvistava läsnäolo

KIRJOITETTU 28.9.2017
Terveydenhuollon ammattilaiset haluavat kannustaa asiakkaitaan kohti parempaa hyvinvointia.

Asiakaskohtaamisen ydin on, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.  Näin voidaan tarjota tukea ja vahvistaa asiakkaan omia voimavaroja. Tämä lähestymistapa lisää myös ammattilaisen voimavaroja ja onnistumisen kokemuksia ohjauksessa.

Kokosimme muutamia yksinkertaisia elementtejä, joiden avulla läsnäolon ja välittämisen kokemusta voidaan lisätä vuorovaikutustilanteissa. Esimerkkikysymykset auttavat ammattilaisia selvittämään ohjattavan näkökulmaa asiaan.

1. Kuuntelen asiakkaan toiveita ja ajatuksia

  • Ystävällinen asenne, hyväksyvä läsnäolo
  • Annan asiakkaalle tilaa.
Mikä sai sinut tänään tulemaan tänne? Mitä toivot tapaamiseltamme?

2. Hyväksyn asiakkaan sellaisena kuin hän on

  • Luon turvallisuuden ja luottamuksen ilmapiirin
  • Kysyn asiakkaan mielipidettä, ajatuksia, kokemuksia ja tuntemuksia
  • Ihminen on ainutlaatuinen ja oman elämänsä asiantuntija
  • Hyväksyn sen, että asiakas itse päättää etenemisestään
Minkälaiset asiat vaikuttavat painoosi? /syömiseesi? jne.

3. Kannustan asiakasta

  • Autan asiakasta huomaamaan edistysaskeleet ja ne asiat, jotka ovat jo hyvin ja missä hän on jo onnistunut aiemmin.
  • Pienikin onnistuminen on portti eteenpäin.
Mihin asioihin olet jo tyytyväinen? Mitä olet jo kokeillut?

4. Luotan asiakkaan voimavaroihin

  • Ihminen tekee parhaansa, sen mikä on mahdollista juuri nyt. Ihmisellä on voimaa ja resursseja ratkaista ongelmiaan. 
  • Autan asiakasta löytämään omat voimavarat arjestaan.
Minkälaiset asiat antavat sinulle voimaa? Mikä auttaa sinua jaksamaan?

5. Tutkin vaihtoehtoja yhdessä asiakkaan kanssa avoimin mielin

  • Asiakas itse tietää, mitä hän on valmis kokeilemaan. Autan asiakasta konkretisoimaan tavoitteen osaksi arkea.
Mihin sinun on helpointa tarttua? Mikä on ensimmäinen konkreettinen askel?
 

Halutessaan voi pohtia, mikä näistä elementeistä jo toteutuu omissa työtavoissa? Tai millaista osaamista haluaa vielä kehittää omassa vuorovaikutuksessa?

Sydänliiton OTA-materiaali auttaa konkreettisesti ammattilaista asiakkaan voimavaroja lisäävässä elintapaohjauksessa. Aineiston voi ottaa käyttöön osoitteessa www.sydanliitto.fi/ota.